DEFINICIONES:

1.1. Reclamo: Es la disconformidad relacionada directamente con servicios adquiridos. Es la protesta presentada, por un cliente, relacionada con fallas en la prestación del servicio. Se da lugar cuando el cliente ya ha recibido el servicio y considera que la empresa no cumplió con lo ofrecido, quedando insatisfecha su necesidad.

1.2. Queja: es el malestar o descontento por algo que está relacionado directamente al servicio comprado o se refiere a una mala atención al público.

1.3. Petición: Es la solicitud que se presenta ante una entidad para requerir una acción, puede ser: a) información de interés general o particular, b) concepto en relación con las competencias de una dependencia c) solicitar copia de documentos con información que repose en la dependencia, siempre y cuando no sean reservados. d) bases de datos

1.4. Sugerencia: Recomendación o propuesta que se formula con relación a una acción de mejoramiento en la prestación del servicio.

1.5. Felicitación: Reconocimiento a la entidad o a un empleado por un aspecto positivo que merezca ser resaltado Agradecimientos por el servicio prestado.

1.6. Discriminación: es el acto de tratar a una persona o grupo de personas de manera injusta o desigual debido a características personales como la raza, el género, la religión, la orientación sexual, la edad, la discapacidad u otras características protegidas por ley. Este trato discriminatorio puede manifestarse en diversas formas, como exclusión, marginalización, estigmatización o negación de derechos.